Authenticiteit
Als organisatie moet authenticiteit een constante waarde zijn. Denk bijvoorbeeld aan de Facebook conversatie van KLM die uitgebreid in het nieuws kwam, waarbij KLM werd geroemd om haar authentieke optreden. ‘KLM, mattie, ik heb je nodig G!’ Zo begon Willem Nout zijn bericht op de Facebookpagina van vliegmaatschappij KLM. Hij wilde graag naar San Francisco vliegen, met een tussenstop in New York om daar te ‘chillen’. Willem wilde weten hoe hij daar zo voordelig mogelijk kon komen. De vliegmaatschappij reageerde in stijl: ’Fawaka Willem! The Big Apple is natuurlijk super flex.’ KLM raadde de man aan een extra vlucht in het binnenland te boeken. Dit is natuurlijk leuk gedaan. Maar om van authenticiteit te kunnen spreken zou je ook in het Fries een reactie moeten kunnen plaatsen en in het Fries antwoord krijgen. Of in een Haags dialect et cetera. Pas wanneer dit standaard gebeurt kun je over authenticiteit spreken. Om het goed door te voeren zouden berichten in ‘slang’ of in dialect ook daadwerkelijk op een afdeling terecht moeten komen met medewerkers die deze taal beheersen. Toen ik een week later overigens een bericht stuurde in straattaal, ontving ik niet alleen bijna honderd likes van mensen die dat bericht zagen — maar van KLM een reactie in ABN.
Het is interessant om te zien dat de verschillende termen zoals vertrouwen, transparantie en authenticiteit voorheen eigenlijk hoofdzakelijk werden toegeschreven aan mensen. Inmiddels worden bedrijven op dezelfde wijze beoordeeld. Momenteel wordt dit door bedrijven voornamelijk gezien als een commerciële kans. De consument komt er echter steeds vaker achter dat het een trucje is, waardoor ze als niet authentiek worden bestempeld. Hierdoor gaat het vertrouwen achteruit.
Om authentiek te kunnen zijn, moet je autonoom zijn. Autonoom zijn betekent dat je in vrijheid kunt handelen. Dat je niet gebonden bent aan een strak kader. Het begint dus bij de vrijheid van medewerkers die het bedrijf vormen. Een bedrijf dient hier richting aan te geven. Wanneer een medewerker van een uitvaartverzekeraar zou regeren met ‘Fawaka Willem’ zou het toch anders worden ervaren.
Betekenis
Betekenis is een onmiddellijk antwoord op de ‘waarom’ vraag. Waarom zou men klant moeten zijn van onze organisatie? Veel organisaties denken nog dat klanten het leuk vinden om klant te zijn. Denk bijvoorbeeld aan de financiële sector. We vinden het helemaal niet leuk om klant te zijn bij een bank. We móeten klant zijn bij een bank. Wil je echter betekenis hebben dan moet je als organisatie een positieve bijdrage hebben in iemands leven. Dan moet iemand voelen dat ze je klant wíl zijn.
Er is echter steeds meer concurrentie. Denk bijvoorbeeld aan luchthavens. Twintig jaar geleden zag je drie grote bedrijven die auto’s verhuurden. Inmiddels staan er twintig loketten naast elkaar. Ze verhuren je allemaal dezelfde soort auto tegen ongeveer dezelfde prijs. Het enige verschil is dat de een net een euro goedkoper is of via marketingacties net iets harder aan de klant trekt. Deze bedrijven zijn inwisselbaar geworden. Ze hebben hun betekenis verloren. Daarbij komt dat onder druk van de 24uurseconomie de gemiddelde tijd dat de consument wil nadenken over een beslissing sterk is afgenomen. Het is daarom belangrijk dat je als organisatie weet in te spelen op de emotionele betekenis voor de consument. De functionele betekenis geloven we inmiddels wel. Die kan iedereen ons bieden. We hebben simpelweg geen tijd meer om daar over na te denken. Daarom hebben mensen tegenwoordig meer op met een bedrijf als Apple, dan met een chipfabrikant als Intel.
