Voor aan de voorkant, achter aan de achterkant

Nederlandse accountants en administratiekantoren lopen internationaal gezien voor als het gaat om de inzet van ICT ten behoeve van hun klanten. Maar als het gaat om de eigen automatisering, dan is het een ander verhaal. Dat blijkt uit de MKB Cloud Barometer 2015, een onderzoek dat Pb7 Research inmiddels voor het derde jaar voor Exact en KPN heeft uitgevoerd. Doordat we dit jaar het onderzoek ook in België, Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten hebben uitgevoerd, ontstaat een interessant beeld van hoe Nederlandse accountants het “doen” ten opzichte van hun buitenlandse sectorgenoten.

Duidelijk is dat nog meer dan in andere landen, de Nederlandse sector zware jaren achter de rug heeft. Ook de toekomst is allerminst zeker. Waar accountants erkennen dat het gebruik van nieuwe technologie grote kansen biedt om de dienstverlening naar klanten te verbeteren, zet deze zelfde technologie de omzetten van kantoren onder druk. Steeds meer accountants bieden oplossingen vanuit de cloud aan, waarbij de klant veelal zelf zijn gegevens invoert en direct inzage krijgt in de financiële stand van zaken dankzij geautomatiseerde rapportages. Hierdoor verdwijnen taken op het gebied van administratieve verwerking en rapportage. Veel accountants proberen van deze verschuiving gebruik te maken door meer toegevoegde waarde te leveren. Coaching wordt daarbij, wellicht wat hyperig, als het toverwoord beschouwd.

Maar hoewel veel MKB’ers aangeven meer advies en ondersteuning wenselijk te vinden, willen de meesten daar niet te veel voor betalen. Sterker nog, een behoorlijke groep vindt het wel prettig dat ze minder afhankelijk worden van hun accountant. De snelle technologische verandering heeft op het moment dus eerder een drukkend effect op de inkomsten en werkgelegenheid bij het gemiddelde kantoor. Om als organisatie dan financieel gezond te blijven, is het van groot belang dat kantoren de back-office goed weten aan te passen aan de veranderingen aan de voorkant van de organisatie. Dat betekent dat de processen aansluiten op de veranderende klantvraag. Om de klant beter te bedien is het noodzakelijk dat een adviseur te allen tijde beschikt over een 360 gradenperspectief in de status van de klant. Om te beginnen als de klant contact opneemt, maar ook om proactief advies te kunnen bieden op basis van harde data. Denk aan algemene klantgegevens van adres tot persoonlijke interesses, de actuele financiële status, de contacthistorie, maar bijvoorbeeld ook benchmarkdata.

Deze data is voor een groot deel meestal wel beschikbaar binnen de systemen van accountants, maar is niet altijd even goed aan elkaar gekoppeld. Het is eigenlijk niet meer van deze tijd dat je drie of meer softwaretoepassingen moet openen om inzicht te krijgen in de status van een klant en om tot de kern van het probleem te komen. Dat kost teveel tijd en biedt teveel ruimte voor onvolledig tot zelfs verkeerd advies. Toch is dat juist bij Nederlandse accountants en administratiekantoren vaak een probleem. De back-office is vaak niet of beperkt meeveranderd met de veranderingen aan de voorkant: 29% van de Nederlandse accountants geeft aan dat de interne administratie een combinatie is van losse softwaretoepassingen en spreadsheets en 44% geeft aan dat de administratie verdeeld is over meerdere softwaretoepassingen. Vooral met het laatste valt Nederland uit de toon.

Figuur 6: Hoe klanten gegevens aanleveren

E4. Welke van de volgende omschrijvingen past het best bij hoe u het administratieve proces heeft geautomatiseerd?

Buiten Nederland wordt veel vaker gebruik gemaakt van geïntegreerde softwarepakketten, hoewel het daarbij meestal wel gaat om een tweetal systemen: een voor de commerciële kant van de organisatie en één voor de backoffice. Willen Nederlandse accountants de snelle technologische veranderingen in hun sector goed doorstaan, zullen ze er niet aan ontkomen om bijzonder kritisch te gaan kijken naar de huidige interne automatisering. Pas als je als accountant ook aan de achterkant voorloopt, ben je klaar voor de toekomst.

Peter Vermeulen, Directeur Pb7 Research

Over de MKB Cloud Barometer 2015

De Cloud Barometer 2015 is een internationaal onderzoek naar de rol van cloud computing in het mkb. Het is de opvolger van de MKB Cloud Barometer en werd dit jaar voor het eerst wereldwijd uitgerold. Het onderzoek is uitgevoerd door Pb7 in opdracht van Exact en KPN. In de eerste maanden van 2015 is een survey uitgevoerd onder beslissers, voornamelijk eigenaren, bij 2975 bedrijven met maximaal 50 medewerkers in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten. De interviews zijn per land evenredig verdeeld over de sectoren productie, groothandel, professionele dienstverlening, accountancy en “overig”. Vervolgens is een weging toegepast om de representativiteit van de steekproef te waarborgen.