Een succesvolle, jonge ondernemer aan het woord

Danny Mekić (1987), ondernemer pur sang. Op zijn 15e richtte hij zijn eerste internetbedrijf op. Nadat hij in 2009 een aantal prijzen had gewonnen, kwam hij steeds vaker in de media. Dit zorgde ervoor dat hij in de telefoonklappers van de ‘grijze mannen’ terecht kwam die hem uitnodigde voor allerlei inspiratie- en strategiesessies.

Zijn persoonlijke passie zit in twee type bedrijven. Aan de ene kant de grote olietankers. Zij moeten doorvaren, omdat iedereen dat van ze verwacht. Maar daar hebben ze wel moeite mee; bijsturen in tijden waarin de golven zo veranderlijk zijn is namelijk lastig. Zijn andere passie zit in het stimuleren van ondernemerschap. Zijn tweede bedrijf is dan ook een investeringsbedrijf dat zich richt op start-ups. Hij is op zoek naar zogenaamde ‘disturbing innovations’. Oftewel, ideeën die de gevestigde orde kunnen uitdagen en laten zien dat het compleet anders en veel beter kan. Zij hebben vaak te weinig geld nodig om interessant te zijn voor een bank.

Inmiddels is hij toe aan zijn derde bedrijf, New Team. Een adviesbureau gerund door tieners en twintigers. Ze werken momenteel voor 40 van de 100 grootste organisaties in Nederland. Het doel is om grote organisaties van binnenuit te veranderen, uitdagen en verbeteren op het gebied van technologie, media, communicatie, ondernemerschap en het recht. De gedachte achter het bedrijf is dat je niet je propositie door de neus van je klanten boort, maar dat je eerst op zoek gaat naar goede mensen. Het verschil met andere bureaus is dat ze aan het advies dat ze geven geen offerte vastnieten met een voorstel om het zelf uit te voeren. En juist daarom zijn ze te vertrouwen.

Hoe denkt Danny Mekic over begrippen als vertrouwen, transparantie en authenticiteit? We vroegen het hem op zijn kantoor in Amsterdam.

Vertrouwen

Vroeger had je kleine banken, kleine verzekeringskantoren, kleine bakkers, kleine winkels. De afgelopen decennia zijn bedrijven enorm gegroeid. Om deze schaalvergroting mogelijk te kunnen maken zie je dat het individu is weggecijferd bij grote organisaties. Men geloofde dat het bij schaalvergroting noodzakelijk was om een centraal aanspreekpunt voor klanten te hebben. En dat werkt alleen als je de vrijheid van individuen weghaalt. Wanneer je bijvoorbeeld de helpdesk van je telefoonprovider belt, krijg je op een doodnormale vraag het antwoord dat het niet kan. Wanneer je vervolgens vraagt waarom niet, geven ze aan dat het niet kan in het systeem. De laatste jaren zien we onder de invloed van de crisis (wat eigenlijk beter een keerpunt genoemd kan worden) dat grotere organisaties geld proberen te besparen op het gebied van service en klantrelaties. Immers, alle andere grote organisaties doen het ook. Daarnaast worden bedrijven onder invloed van digitalisering uitgedaagd door een nieuwe orde van start-ups die het over een compleet andere boeg gooien. Zij zijn in staat om de waarden van de kleine dorpsbakker weer nieuw leven in te blazen.

Er is daarbij een soort muizenval gecreëerd door consumenten die elkaar opzoeken op sociale media en vergelijkssites. Door kleine individuen die kleine brokjes informatie verzamelen en via het internet aan elkaar worden gekoppeld, krijg je een waarheidsgetrouw beeld van hoe een organisatie het in werkelijkheid doet. De consument komt er nu achter dat het vertrouwen dat ze in organisaties had, minder terecht is. Daardoor neemt het vertrouwen steeds verder af. Daarbij komen nog eens de naschokken van verschillende industrieën, waarbij allerlei schandalen aan het ligt zijn gekomen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de politiek, financiële instellingen en de Retail branche.

Organisaties zullen dus moeten veranderen om het vertrouwen terug te kunnen winnen. Het begint met eerlijk zijn naar jezelf toe. Wat doen we nu echt? Zijn we wel goed voor onze klanten? Hebben we het vermogen om de klant tevreden stellen? Als dat niet haalbaar is, moet je iets anders doen. Er wordt met terugwerkende kracht geïnvesteerd in klanttevredenheid, maar er wordt door bedrijven zelden gekeken of het wel terecht is dat je als organisatie vertrouwd wordt. Opvallend is dat binnen de verschillende boardrooms vaak hetzelfde gezegd wordt als bij de concurrenten. Als je ze vraagt waarom klanten voor ze kiezen, is het antwoord bijna altijd ‘wij hebben een goede service’. Een goede service definiëren ze vervolgens als ‘iets minder slecht dan de concurrent’. Organisaties maken zichzelf op het gebied van vertrouwen dus wijs dat het allemaal zo slecht nog niet is. Wanneer men op een helpdesk alleen maar nee mag verkopen is het servicekanaal weliswaar aanwezig, maar is de klanttevredenheid alsnog nul (evenals de motivatie van de helpdeskmedewerkers). Vertrouwen is dus iets wat organisaties opnieuw op moeten bouwen. Het gaat niet alleen om het uitstralen van vertrouwen, mensen moeten het kunnen voelen. Vertrouwen ontstaat in de relatie met de ander.

Transparantie

Transparantie was voorheen iets wat bedrijven konden geven. Inmiddels is transparantie iets wat ze overkomt. Ze hebben het steeds minder in eigen hand. Het bewustzijn en inzicht van de consument is de afgelopen jaren als gevolg van de intrede van het internet enorm toegenomen. Om het vertrouwen van de consument te kunnen behouden moeten organisaties zich dan ook niet afzetten tegen deze transparantie.

Wanneer je als organisatie zelf de transparantie niet biedt, gaat een ander dat voor je doen. En dat pakt bijna altijd negatief uit. De Rijksoverheid staat bijvoorbeeld niet bekend om de meest innovatieve werkwijze. In het nieuws lezen we vaak over mislukte ICT projecten. Dit is echter niet de waarheid. Binnen de Rijksoverheid wordt enorm veel geïnnoveerd. Ze zijn daar echter niet transparant over. De media vult deze vaagheid op. De Rijksoverheid zou deze innovaties dus openbaar moeten maken en mensen er op laten reageren. Hier kunnen goede verbetersuggesties uit komen. Daarom komt de vraag voor organisaties terug bij hoe goed doen wij het nu echt. Wanneer je bijvoorbeeld claimt dat je de beste vakanties hebt, met de beste vliegreizen, de beste hotels, met de beste service tegen de laagste prijs moet je dit kunnen waarmaken. Vaak lukt dit echter niet, omdat deze combinatie niet bestaat. Organisaties vallen dan door de mand.

In sommige gevallen is transparantie echter overbodig of zelfs niet gewenst. Op het moment dat een luchtvaartorganisatie nooit ongelukken maakt,  ga je niet vragen hoe de vliegtuigen onderhouden worden. Of wanneer een vermogensbeheerder jaar in jaar uit twintig procent rendement geeft, vraag je niet hoe hij of zij dat doet. In dat geval verlang je transparantie op een ander punt. Namelijk, wat kost het mij om met jou te kunnen werken? Wat je ziet is dat transparantie vooral dient ter opvulling waar het vertrouwen ontbreekt. Dit werkt twee kanten op. Wanneer er honderd procent vertrouwen is wordt transparantie niet vereist. Omgekeerd geldt dat wanneer het vertrouwen er niet is, juist honderd procent transparantie geëist wordt.