De menselijke factor

Het menselijk gedrag, altijd weer. Graham Greene schreef er een roman over, The Human Factor. En ook de gewone nieuwsconsument kan niet ontgaan dat veel ‘onverwachte’ gebeurtenissen, wendingen en ook schandalen vaak zijn te herleiden tot altijd weer precies dat: de mens, zijn eigenschappen en handelen.

Des te vreemder dat die menselijke factor in heel veel beschouwingen en voorspellingen een onderschoven kindje is. Neem bijvoorbeeld de plichtmatige juichverhalen bij bepaalde technologische vernieuwingen. Daarbij valt tegenwoordig al snel de term ‘disruptive’, hetgeen ongeveer betekent dat door die nieuwe techniek alles anders zal worden. Soms is dat ook echt zo. Zo hebben de open informatiestroom via internet en vooral het interactieve karakter daarvan een nauwelijks te overschatten impact, om maar een voor de hand liggend voorbeeld te noemen. Hetzelfde geldt voor mobiele telefonie, en de smartphone in het bijzonder. Maar bij veel digitale gadgets en vernieuwingen kun je met enig sociaal inzicht en gezond verstand voorspellen dat het niet zo’n vaart zal lopen.

Een recent voorbeeld is Google Glass, de inmiddels als geflopt beschouwde bril die – anders dan de korte tijd populaire en zwaar bemontuurde ‘nerdbril’ – niet zozeer de drager intelligent doet lijken, maar zelf intelligent is. De brildrager staat in permanent contact met het internet en dus met alle denkbare informatie en bovendien bevat het montuur een cameraatje. Menig techno-adept voorspelde dat de bril na aanvankelijke weerstand (net als bij de mobiele telefoon) het leven totaal op zijn kop zou zetten. De voorzichtige kanttekeningen van sceptischer geesten werden schamper afgedaan als het nutteloze gesputter van digitale neanderthalers. “Dit is de toekomst, wen er maar vast aan.”

De bril flopte, althans als massaproduct. En dat was voorspelbaar. Op wonderlijke wijze gingen de genoemde voorspellers, wellicht bang om de vernieuwingsboot te missen, volledig voorbij aan de sociale en menselijke kant van de zaak. Dit nog los van de vraag of aan de nieuwe mogelijkheden wel behoefte bestaat:  Wie praat er tijdens een receptie of in een café graag met iemand die onderwijl via zijn bril met iets anders bezig is of – nog erger – daarop heimelijk checkt wie hij precies voor zich heeft? Dat menige moderne mens tijdens conversaties met een schuin oog zijn (of nog vaker: haar) smartphone checkt vinden velen al storend genoeg en op dat vlak is juist voorzichtig een nieuwe etiquette aan het ontstaan.

Toch gingen Google Glass-adepten volledig aan dit soort menselijke aspecten voorbij. Ze toonden aldus een totaal gebrek aan inzicht in sociale verhoudingen en processen. Om van de privacy-bedreigende camera te maken nog te zwijgen. Bars en restaurants in Sillicon Valley, nota bene het episch centrum van de digitale vernieuwing, verboden de bril al snel.

Vaak hebben sociale weerstanden tegen technologie te maken met privacy. Zie ook de reacties op de ING-plannen tot klantsegmentering met behulp van ‘big data’. Iets minder vaak gaat het om het gevoel dat men zaken niet meer in eigen hand heeft. Dat laatste doet zich voor bij genetisch gemanipuleerd voedsel, zelfdenkende ruitenwissers en ook bij de huidige discussie over de zelfrijdende auto.

Bij die auto komt nog een ander, vaak ‘vergeten’ menselijk element om de hoek kijken: de mogelijkheid van misbruik (of onbedoeld gebruik) van technische mogelijkheden. Wie eenmaal door heeft dat een zelfrijdende auto automatisch stopt als er een object op zijn weg verschijnt, weet dat hij zonder risico voorrang kan nemen of kan oversteken – uit ongeduld of gewoon balorigheid. De gevolgen laten zich raden.

Heeft dit iets te maken met accountancy? Toch wel. Ook accountants hebben jarenlang te weinig rekening gehouden met de mens. Niet alleen met hun eigen menselijke trekjes – nog maar kort geleden beweerden ze onafhankelijkheid ‘in de genen’ te hebben – maar vooral ook met die van de klant. Illustratief was het feit dat veel accountants de lezing ‘Mensen zijn geen engelen’ van filosoof Andreas Kinneging tijdens de Accountantsdag 2011 beschouwden als eyeopener. Terwijl de accountantscontrole toch juist om die reden is uitgevonden, zou je zeggen.

Ook voor niet-controlerende accountants, die in het mkb voorop, is het cruciaal te beseffen hoe mensen in elkaar zitten, en in het verlengde daarvan wat klanten wel en niet willen. Dat geldt zowel voor de klant ‘het maatschappelijk verkeer’, dat bijvoorbeeld verwacht dat accountants scherp kijken naar mogelijke fraude, als voor de betalende klanten. Zeker nu allerlei processen en datastromen eenvoudig kunnen worden geautomatiseerd en de routinematige werkzaamheden van de accountant door digitalisering overbodig worden, komt het meer en meer aan op het menselijk en psychologisch inzicht van de accountant. Op communicatieve vaardigheden en het vermogen te anticiperen op de behoeften van de klant en deze ‘proactief’ te ondersteunen. Een mooie kans. Maar een kans die aandacht voor de ‘human factor’ alleen maar urgenter maakt.

Tom Nierop

Tom Nierop is hoofdredacteur van Accountant/Accountant.nl.